Opdrachten in de gezondheidszorg waren voor mij aanleiding om Engaging Physicians te lezen. Want de vraag hoe artsen te betrekken bij veranderingsprocessen plaatst leiding en veranderaars in zorgorganisaties voor raadsels. Ontrafelt het boek ‘Engaging Physicians’ de taaie onderliggende vraagstukken?
Als er een groep is die moeilijk te betrekken is bij veranderingsprocessen, is het de medische professie, artsen in het bijzonder. Tegelijkertijd weet iedereen die in de gezondheidszorg werkt dat veranderingen in de zorg ondenkbaar zijn zonder de betrokkenheid van artsen. Maar hoe betrek je ze? Artsen, zeker in ziekenhuizen, lezen veel over hun vak maar lijken immuun voor de informatievoorziening over de organisatie. Als zij uitgenodigd worden voor bijeenkomsten over veranderingen binnen het ziekenhuis, laat een groot deel het afweten:
zij zijn niet van managementgedoe, ze hebben wel iets anders aan hun hoofd. Deze schets is natuurlijk eenzijdig want ik zie nergens meer bevlogenheid dan in de medische professie. Maar er is ook een waarlijk ‘cultureel probleem’. Atul Gawande, een Amerikaanse chirurg, verklaart het vanuit een historisch perspectief: de cultuur en waarden van artsen zijn gebouwd op durf en autonomie maar de context is veranderd. ‘We hebben geen cowboys nodig in de gezondheidszorg maar pitt crews’, waarmee Gawande verwijst naar de gezamenlijke kwaliteit die zorgprofessionals moeten leveren.
Teleurstelling
De teleurstelling is dan ook groot, al tijdens het lezen van de eerste tien bladzijden van Engaging Phycians. Met geen woord wordt gerept over de complexiteit van het vak van een dokter. Geen zin wordt besteed aan culturele vraagstukken. Als organisatiecultuur wordt gevormd doordat een groep, al werkend, goede oplossingen vindt, waarom is er dan een probleem met artsen? Zij hebben hun autonomie immers nodig om hun werk goed te doen: god verhoede dat de manager bedrijfsvoering in de spreekkamer gaat zitten. Welke antwoorden geeft Engaging Physicias dan wel? Beeson geeft de gebruikelijke antwoorden: artsen willen weten waarom een verandering wordt beoogd. Zij willen visie zien, en heldere doelen, die zijn gerelateerd aan het vak. Don’t we all? Ze willen geëngageerd en ‘accountable’ leiderschap en luisteren vooral naar collega-artsen. Dergelijke obligate adviezen doen geen recht aan de uitdagingen waarvoor de zorg zich ziet geplaatst.
Interessante data
In veranderkundig opzicht is Engaging Physicians een teleurstelling en toch geeft het boek een paar kleine cadeautjes weg: (Amerikaanse) onderzoeksgegevens die ik niet kende. Deze data vind ik interessant, ook omdat ik de resultaten nog niet methodisch toegepast heb gezien in de Nederlandse ziekenhuispraktijk. Een paar voorbeelden: als de verpleging elk uur een ronde loopt, gaat het aantal valincidenten met patiënten met 50% omlaag. Het aantal decubitusgevallen daalt met 14% en patiëntenoproepen (call lights) met 38%. De patiënttevredenheid, een variabele waarop in Amerika actief wordt gestuurd, stijgt met 12%. Andere interessante gegevens: 78% van de patiënten begrijpt de instructies niet bij ontslag (onderzoek gedaan bij Emergency Rooms). Als de verpleging na ontslag uit het ziekenhuis de ex-patiënt belt, neemt het aantal heropnames af en neemt de therapietrouw toe evenals de patiënttevredenheid. Of deze: 96% van de verpleegkundigen maakt in onderzoek melding van ‘disruptive physician behaviour’ en 34% van verpleegkundigen die een afdeling in een ziekenhuis verlaat doet dit vanwege een negatieve relatie met een dokter! Verder formuleert Beeson gedragsregels voor artsen en introduceert hij enkele communicatiemethoden die zo voor de hand liggen, dat ik dacht dat ze al lang gemeengoed zouden zijn in de zorg.
Lezen of niet lezen?
Helaas valt de balans voor Engaging Physicians negatief uit: niet lezen tenzij je gespecialiseerd bent in de gezondheidszorg en zoekt naar aanknopingspunten voor verbetering van patiëntencommunicatie, patiëntveiligheid en -tevredenheid. Om terug te komen op de vraag die ik in de titel van dit blog stel: Ja, dokters zijn een klasse apart in veranderingsprocessen maar Engaging Physicians geeft geen nieuwe veranderkundige inzichten die de taaie vraagstukken in de zorg helpen oplossen.
Filtercommunicatie wordt geleid door Nancy van der Vin (1964), een ervaren, breed inzetbare organisatieadviseur én communicatiemanager. Gespecialiseerd in communicatie bij veranderingsprocessen en reorganisaties. Een snelle denker die gemakkelijk schakelt: tussen strategie, beleid en uitvoering; tussen organisatie en communicatie. Taalgevoelige analytica die goed op koers blijft in een complexe omgeving met tegengestelde belangen. Denker én doener. Uitgebreide ervaring bij: rijks- en gemeentelijke overheden zoals politie, Belastingdienst, Douane, brancheverenigingen en gemeenten, (geestelijke) gezondheidszorg, en zakelijk dienstverlening. Enthousiast, betrokken, sociaal en overtuigend. Near native in de Engelse taal, in woord en geschrift.
